Мессенджеры наводнили чат-боты — программы, какие имитируют и заменяют людей. Они дешевы в производстве, позволяют решать масса бизнес-задач и, похоже, скоро оставят без работы секретарей и сотрудников call-центров
«Кушать три вещи, которые могут проходить через разные измерения: гравитация, пора и любовь», — пишет корреспонденту РБК чат-бот Романа Мазуренко, основателя Stampsy, перроны для обмена историями и фотографиями.
Романа насмерть сбила машина в прошедшем ноябре, когда он на несколько дней приехал в Москву из Калифорнии. Но пообщаться с предпринимателем можно и сейчас — в мае 2016 года американский стартап с российскими корнями Luka создал чат-бота Романа. Для Евгении Куйды, генерального директора Luka, Роман был ближним человеком. Девушка собрала все сообщения из личных переписок, снимки, статьи Мазуренко. Наложив данные на искусственную нейронную сеть, разработчики Luka сделали чат-бота, какой отвечает на сообщения так же, как мог бы ответить Роман. Чат-бот пишет порой невпопад, но понимает большинство вопросов и постоянно развивается.
Куйда именует программу цифровым памятником, попыткой сохранить память о Романе и пережить утрату. «Это пока тень человека — но и этого невозможно было сделать еще год назад, а в ближайшем будущем будет вероятно гораздо большее», — говорит Евгения Куйда.
Если «воскресить» человека не в состоянии и самые продвинутые чат-боты, то заменить сотрудников call-центра или специалистов ровных продаж они могут уже сейчас.
Восстание машин
Первые чат-боты показались еще в 1990-е годы. Они использовались в IRC (Internet Relay Chat, протоколах прикладного степени) для обмена сообщениями. Например, у сайта anekdot.ru был чат-бот, какой присылал анекдот из базы сайта в ответ на текстовую команду «! анекдот», «! инфо». Число команд было ограничено, и строчить их следовало с опознавательными символами: «!», «$». Наверное, поэтому технология и не пользовалась особым спросом. Сейчас чат-боты распознают человечью речь и способны поддержать диалог.
По данным исследования бизнес-ресурса BI Intelligence, в начине 2016 года количество пользователей четырех самых популярных мессенджеров превысило число пользователей четырех самых популярных социальных сетей. Мобильными мессенджерами пользуются почти 60% обладателей смартфонов в России, что составляет 50–60 млн человек, по оценкам J’son & Partners Consulting. 10% пользователей мессенджеров признают, что регулярно знаются с ботами. И если пару лет назад каждая компания влеклась обзавестись мобильным приложением, то сейчас в мейнстриме чат-боты.
В отличие от приложений они не спрашивают дополнительной установки: открыл мессенджер — запустил бота. Так что сейчас боты вытесняют мобильные приложения и интернет-магазины, выполняют функции собственного помощника. Своим ботом в Telegram обзавелись даже российские налоговики — по наименованию юрлица или ИНН можно за несколько секунд получить выписку из ЕГРЮЛ.
Боты случаются двух типов. Простые древовидные чат-боты по функционалу напоминают первых ботов из 1990-х годов. Они тоже выполняют лишь определенные команды, но в отличие от старых разработок могут получать информацию из сторонних ресурсов, самостоятельно разыскивать ответы в интернете. У чат-ботов теперь есть графический интерфейс. Древовидные чат-боты реагируют на нажатие кнопок на экране, предлагают списки для выбора вариантов, отображают товары.
Чат-боты второго, новоиспеченного типа «понимают» собеседника, постоянно обучаются и могут отвечать не по штампу, как бот Романа Мазуренко. В разработке таких чат-ботов используются особые протоколы, распознающие текст и голос. Общение с умным чат-ботом может повергнуть к неожиданным последствиям. Например, пользователи Twitter за сутки научили чат-бота Тау, разработанного компанией Microsoft, ругаться матом. Компании пришлось выслать робота-хулигана и извиниться за него.
Для поколения миллениалов мессенджеры не лишь инструмент общения, они заменяют СМИ, интернет-магазины и жалобные книги. По словам технического директора Рокетбанка Олега Козырева, 95% клиентов банка предпочитает использовать собственно мессенджер для решения проблем.
В апреле 2016 года разработчики портала SuperJob итого за 450 минут сделали чат-бота для собеседований. Бот @SuperHRBot в первые же десять часов провел 2000 интервью. Бот задавал проблемы, соискатель отвечал, нажимая на кнопки, и получал обратную связь. 600 соискателей покинули контакты для продолжения общения с рекрутерами компаний. Сейчас таким манером SuperJob подбирает продавцов и программистов в «Связной».
Разработчики мобильной кассы ModulPOS сделали бота в Telegram, какой в ответ на запрос «как дела» показывает данные кассы: пора открытия, оборот, наличные и безналичные платежи. А оператор «ВымпелКом» разработал чат-бота «ВКонтакте» для фестиваля Alfa Future People — бот распознавал лик и присылал человеку снимки, сделанные официальными фотографами фестиваля.
«Это не игрушки. Базар чат-ботов в целом движется в сторону создания универсальных помощников на основе ненастоящего интеллекта, которые смогут получать данные из всевозможных ключей информации, обрабатывать их и предлагать пользователю ответы», — находит Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс».
Бот-продавец
Антон Горбунов, основатель компании TelegramRobotics, немало лет занимался интернет-разработкой. Но когда в начале 2016 года мессенджер Telegram дал доступ к интерфейсу программирования приложения сторонним разработчикам, Горбунов постиг, что открывается новый рынок, — он начал программировать чат-ботов для Telegram, а запоздалее для Facebook Messenger.
По словам Горбунова, чат-бота создать несложнее и быстрее, чем сайт или мобильное приложение. Создание полноценного сайта занимает от двух недель до пяти месяцев, мобильного приложения — два-три месяца, а на бот уходит чета недель.
Алексей Александров, основатель компании по автоматизации бизнеса SugarTalk, разрешил сделать сервис по подбору автозапчастей. Он заметил, что непрофессионалам сложно разыскивать детали для автомобилей в интернете, а бот-помощник вполне может облегчить эту задачу. Смартфон вечно под рукой, не нужно ничего устанавливать, заходить на какие-то сайты.
Так показался чат-бот для Facebook @autopartsbot. Он помогает подбирать автозапчасти, определяет номер детали и оформляет заказ у поставщиков. Фактически заменяет продавца-консультанта и онлайн-каталог. Маржа Александрова — 10% от стоимости поставки (платит магазин), средний чек — 7 тыс. руб.
По словам Горбунова, какой разработал этого бота, ежедневно чатятся с @autopartsbot возле 200 человек, каждый 30-й оформляет заказ. Также чат-бот собирает информацию о потенциальных покупателях: демографические показатели, геолокацию и т.д. Эти эти помогают более точно настроить рекламу.
@autopartsbot, как и 80% прочих заказов TelegramRobotics, относится к обычным древовидным ботам. Для создания «неглупых» ботов, которые умеют распознавать текст и смысл, используются программы для труды с естественным языком. Их можно разработать под задачу или найти в отворённом доступе. На данный момент чат-боты хорошо говорят по-английски, с прочими языками сложнее.
Интересно, что чат-боты могут моментально выдавать ответы. Но кое-каких пользователей это настораживает, они привыкли, что при общении с людьми на ответ все-таки уходит несколько секунд, потому разработчики закладывают паузу три-пять секунд. По словам Горбунова, 20% людей принимают чат-бота за реального собеседника.
«Значительное преимущество заключается в дешевой кроссплатформенности ботов. Написав бота для Facebook, бизнес получает установки на всех операционных системах, где кушать приложение Facebook», — подчеркивает Сергей Кулешов, заместитель генерального директора «1С-Битрикс». Не необходимо создавать отдельного бота, например, для iOS и Android.
По мнению Горбунова, чат-боты необходимы далеко не каждому бизнесу. Они лучше всего решают задачи тех компаний, где клиент должен выполнить удобопонятное целевое действие в один-два нажатия. Например, записаться на тест-драйв автомашины, зарегистрироваться в программе лояльности.
Стоимость разработки чат-бота в TelegramRobotics начинается с 80 тыс. руб. По словам Горбунова, скопить чат-бота может даже начинающий программист. Средняя стоимость полноценного чат-бота для бизнеса — 200 тыс. руб.
За девять месяцев компания TelegramRobotics сделала 20 ботов. Среди клиентов дилерские середины: «Ауди Таганка», «Фольксваген Внуково», компании Mail.Ru, Unilever, Novartis, SPN Communications. Они уже принесли Горбунову, по его словам, 1 млн руб. незапятнанной прибыли.
Сам себе программист
Обратная сторона простоты разработки чат-ботов — рослая конкуренция на рынке. У фрилансеров ценник на создание чат-бота начинается от 15 тыс. руб. В агентства обращаются в основном крупные компании, каким нужно создать сложного чат-бота или которые беспокоятся о защите этих. Представители малого бизнеса предпочитают справляться с разработкой своими мочами, тем более что для них появились конструкторы чат-ботов: Botpult, Botsfactory, Leecero, Meya.ai, Pandorabots и др.
У одного из самых популярных конструкторов в вселенной, Chatfuel, российские корни. В 2012 году Дмитрий Думик реализовал машину, сдал в аренду московскую квартиру и переехал в Сан-Франциско, где создал сервис для фильтрации контента «ВКонтакте» «Мята». В 2015 году Думик проект реализовал и вместе с партнером по бизнесу Артемом Пташником запустил новоиспеченный стартап — конструктор для создания чат-ботов Chatfuel. Позже к ним в качестве операционного директора и директора по продукту примкнул бывший сотрудник «Яндекса» Андрей Ярошевский.
Уже осенью прошедшего года проект стал резидентом самого известного в вселенной бизнес-инкубатора Y Combinator. Изначально конструктор работал в Telegram, но с апреля 2016 года сделался фокусироваться на Facebook Messenger.
Услугами Chatfuel пользуются рестораны, небольшие лавки, ателье, клиники. За год на платформе создано 250 тыс. ботов. Ими регулярно пользуются вяще 10 млн человек. По словам Андрея Ярошевского, создать чат-бота в конструкторе за пять-семь минут может даже человек, не обладающий техническими навыками.
«Чат-бот, созданный на конструкторе, неплохо работает для упрощения первой линии поддержки, автоматизации бизнес-процессов. Это инструмент для получения скорой реакции рынка», — считает Ярошевский.
Создатели конструктора Chatfuel пока не придумали, как монетизировать проект. Сейчас, по словам Ярошевского, они фокусируются на росте аудитории. Один-единственный источник дохода на данный момент — инвестиции. По информации ключа РБК, один только «Яндекс» вложит $4,3 млн в обмен на 24,5% акций Chatfuel. А еще в компанию инвестируют фонды 500 Startups и The Knight Foundation и Greylock Partners.
Спереди планеты
Павел Доронин, основатель Chatbots Community, находит, что российские разработчики — одни из лидеров мирового рынка чат-ботов.
Российское сообщество разработчиков чат-ботов Chatbots Community самое большенное в Европе. Оно насчитывает 1500 специалистов. Независимый рейтинг «100 Bot People To Watch» на 10% заключается из наших соотечественников. Четыре российских стартапа попали в самые престижные акселераторы вселенной: Chatfuel, ManyChat, Statsbot, Luka. А в июле 2016 года выпускник МФТИ Станислав Семенов возглавил рейтинг Kaggle, сделавшись лучшим в мире data science инженером.
В сентябре компания Google приобрела российский стартап Api.ai, занимающийся распознаванием речи и естественного стиля. Подобные программы используются в Siri. «Мы точно заметны на глобальной карте разработки чат-ботов. Из иных стран явно выделяются США, т.к. там Кремниевая долина, Канада, Германия», — комментирует Доронин.
Бот маркетинга
Федор Скуратов получает не на функционале и не на разработке ботов — его компания занимается рекламой и аналитикой в Telegram и иных мессенджерах, включая продвижение чат-ботов.
Все началось с бота для сбора и разбора статистики групповых чатов @combot. Он был запущен в апреле 2016 года. Обладателям чатов нужно собирать статистику и проводить конкурсы, так что они сделались устанавливать бота в свои чаты. Аудитория бота вырастала по 20–30% в день, за полгода показатель опустился до 3–4% в неделю. Сейчас бот встроен в 10 000 групповых чатов, ежемесячный охват аудитории — 300 тыс. человек.
Предприниматель постиг, что также в мессенджере может сработать нативная реклама. По словам Скуратова, в Telegram извещения просматривают обычно 60–70% от подписчиков канала. В сообществах «ВКонтакте» эта часть в 12 раз меньше.
Чат-бот может быть отдельным каналом продвижения или долей рекламной кампании. Если в мобильных приложениях цена привлечения потенциального клиента доходит до 50–60 руб., то в чат-ботах — от 50 коп. до 15 руб. за человека. Это позволяет агентству, с одной сторонки, увеличивать прибыль, а с другой, привлечь больше потенциальных клиентов за меньшие денежки.
«Объем рынка рекламы в мессенджерах — около $2,5 млрд, из каких $2 млрд приходится на Китай. Для понимания, рынок рекламы в соцсетях — $30 млрд в год», — высчитал Скуратов. По мнению предпринимателя, индустрия чат-ботов сейчас напоминает раннюю эпоху мобильных приложений, сквозь два-четыре года показатели увеличатся в пять раз.
Combot получил 1 млн руб. инвестиций от бизнес-ангелов и 2,1 млн руб. в мена на долю 7% от Фонда развития интернет-инициатив. Реклама с поддержкой чат-ботов принесла предпринимателю 450 тыс. руб. выручки в сентябре. В августе компания вышла на самоокупаемость.
«Реклама прошла отлично, мне кажется, повлиял общий ажиотаж вокруг чат-ботов. С точки зрения перспективы Федор весьма правильно столбит место», — говорит один из клиентов Combot, обладатель чат-бота по подбору одежды для женщин Tess Александр Головин.
Игра или бизнес
Крис Мессина, бывший сотрудник Google и изобретатель хэштегов, находит, что чат-боты станут новым витком технологической эволюции. «Эра приложений подходит к крышке, и компании паникуют. Как зарабатывать, если люди не скачивают приложения? Одинешенек из вариантов — найти пользователей там, где они уже есть — в мессенджерах», — строчит в своей колонке Крис.
Разработка «умных» ботов, по оценке Виктории Вирты, основательницы «Академии интернет-резерва», стоит возле 400–500 тыс. руб.: в эту сумму входит сбор семантического ядра, мониторинг ресурсов для обучения бота и корректировка его труды первое время. Но бота можно создать один раз и использовать пожизненно. Потенциально же он может заменить бизнес-ассистента или секретаря с зарплатой 50 тыс. руб. в месяц.
Однако, по суждению предпринимательницы, большинство чат-ботов, работающих на готовых базах этих, плохо обучены, а у россиян еще не выработалась привычка общаться с ботами. «Пока это вяще похоже на игру, но когда возникает действительно важный проблема, многие из нас все равно хотят внимания живого человека», — находит Виктория.
